19 ruj 2020

Komunikacija je ključ uspješnog vladanja krizom u poslovanju

U današnje vrijeme više od 70% kriza u poslovanjima moguće je predvidjeti zato što su većinom uzrokovane ispravnim ili neispravnim potezima unutar određene kompanije, utvrdio je Institut za Krizni Management iz SAD-a. No, nitko nije mogao predvidjeti krizu koju je uzrokovao COVID-19, te njezine posljedice. U posljednja dva mjeseca uvidjeli smo da je svaka kompanija, čak i one najuspješnije čija smo ime izgovarali gotovo sa strahopoštovanjem, potencijalno podložna krizi. Dani kada smo mogli ignorirati probleme u nadi da će nestati su gotovi. Bez pravodobne i ispravne pripreme i reakcije na krizu stvoriti ćemo samo još više štete.

Kada smo suočeni s krizom prirodni instinkti nam nalažu da zbijemo redove, naporno radimo da uspostavimo kontrolu nad štetom, te da vratimo stvari natrag u normalu. Postajemo zaštitnički nastrojeni prema kompaniji, ali i samima sebi. Kvalitetna krizna komunikacija je u ovom slučaju ključ uspješnog nastavka poslovanja, a kako ju postići otkriva nam dr.sc. Zdravka Biočina koja je doktorirala na području lingvistike.

 

Ispravna i pravodobna komunikacija je ključ uspjeha

 

Osnova kriznog komuniciranja je plan. U ovim trenucima bih svakoj kompaniji  preporučila da osmisle plan za trenutačnu situaciju i buduću, odnosno da osmisle plan za krizni management. Zatim se treba osmisliti plan za internu i eksternu komunikaciju, koje su jednako učinkovite i bitne. Trebamo se potruditi uvijek biti korak ispred situacije kako bi njome vladali, te kako bi izbjegli naknadno „gašenje požara“, savjetuje dr.sc. Biočina.

No, zašto je toliko bitno kontinuirano komunicirati u kriznim situacijama? Zaposlenici i ciljane javnosti zasigurno razumiju što znače krizne situacije, zar ne? Odgovor na ovo pitanje je negativan. Krizna situacija je posebna za svako poslovanje, te ju treba na pravi način komunicirati, kao i planirana rješenja za nju.

Svaka kriza se sastoji od početka, uspona, vrhunca, pada i završetka. No, bitno je komunicirati u svakoj njezinoj fazi. Kada donesemo određene mjere važno je o njima informirati i educirati, te ih proširiti među zaposlenicima i ciljanim javnostima“, objasnila je dr.sc. Biočina.

 

Zašto je komunikacija ključna za zaposlenike i ciljne javnosti?

 

Kada se suočimo s krizom ne možemo zaposlenicima reći „Razumijemo Vaše brige, no ne možemo s vama trenutno podijeliti informacije, molimo za strpljenje“ ili „Kasnije ćemo Vam elaborirati nastalu situaciju“ i očekivati njihovo razumijevanje. Zasigurno nitko nema odgovore na sva pitanja, no nužno je uz pomoć komunikacijskog stručnjaka prevenirati ovakve situacije koje bi dovele do širenja dezinformacija, te potencijalnog stvaranja kaotične situacije.

Iznimno je važno da se jedna osoba bavi komuniciranjem. Nakon prvotnog razvitka plana treba odabrati jednog glasnogovornika koji će komunicirati interno i eksterno, odnosno unutar kompanije i izvan nje. Također je važno da je ta osoba stručnjak iz područja komunikacije zato što je ključno odabrati pravi komunikacijski kanal “, elaborirala je dr.sc. Biočina.

U trenutnoj situaciji nije poželjno prakticirati komunikaciju jedan na jedan sa svakim zaposlenikom, no to nam otvara vrata mogućnosti kreativnog komuniciranja koji mogu varirati od audiovizualnog materijala, grupa za „chat“, te platformi poput Skypea. Na kraju krize možemo obaviti analizu kako bi shvatili što je bilo najkorisnije, a na čemu još trebamo poraditi. Bitno je iz svake situacije izvući pozitivne i produktivne faktore“, zaključila je dr.sc. Biočina.

 

No, odakle krenuti i što je najbitnije?

 

Najvažnije je da komunikacija prema zaposlenicima bude brza, učinkovita i pravovremena. Osoba koja je zadužena za tu komunikaciju mora biti stalno dostupna kako bi bila u mogućnosti uvijek pravodobno prenijeti informacije“, objasnila je dr.sc. Biočina.

U nekim poslovanjima još uvijek prevladava mišljenje da je jedan komunikacijski stručnjak sposoban voditi cijeli postupak osmišljavanja i realizacije krizne komunikacije sam, no to nije tako. Jedan komunikacijski stručnjak bi trebao samostalno prakticirati unutarnju i vanjsku komunikaciju, no pomoć u svim ostalim dijelovima kriznog managementa bi trebao dobiti od kriznog stožera određenog poslovanja.

Svaka kompanija treba imati svoj krizni stožer, u kojemu bi trebao biti direktor kompanije, voditelj ili/i predstavnik svakog odjela, te stručnjaka za komunikaciju“,  savjetuje dr. sc. Biočina.

Autor: Magdalena Bušić

Izvor: https://www.youtube.com/watch?v=o0NsBIVrXBM